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ツイてる抗加齢（アンチエイジング）実践家てるです。
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モンスター患者の目に余る行為の深刻さが医療関係者を
悩ませていますが、当然のごとく警察ＯＢを活用することになり、
全国的に広がっているようですが、さらに強化する必要性が
高まるものと思われます。
様々な分野で警察ＯＢの必要性はさらに高まり再就職先には
まったく困らない時代になったのかも知れません。
私のライフワーク：質の高い健康とより幸福・豊かな人生を実現するお手伝い。
私が発明しているのは、「人類を救う宇宙人」であるという可能性です。
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患者の「院内暴力」急増
****************************【以下転載】****************************
悪質クレームには毅然とした対応を できないことは「できない」とハッキリ断わる
「目を見て話を聞く」が対応の基本 一人で対応せず、「記録して確認」も重要
医療は性善説、モンスター・ペイシェント対応は性悪説
東京慈恵会医科大学には、“院内交番”と呼ばれる、２４時間体制の渉外室がある。担当するのは、警察ＯＢの４人。患者からのクレームや院内暴力への対応のほか、教職員のプライベート面での相談まで、対応範囲は幅広く、学内の困った時の“駆け込み寺”的な役割を果たしている。２００４年に最初に警察ＯＢとして勤務したのが、元警視庁刑事部捜査第一課管理官の横内昭光氏。全国的に警察ＯＢを雇用する動きが広がる中、横内氏に実際の業務内容や最近のクレーム・院内暴力などの傾向やその対応のコツなどをお聞きした。
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横内昭光氏は、「心配事を抱えたドクターが手術すれば、ミスが起きる確率は高くなると考えられ、渉外室は職員のプライベートの相談まで応じている」と説明。
――慈恵医大に来られたのは、２００４年とのことです。それまで慈恵医大に警察ＯＢはいらっしゃらなかったのでしょうか。こちらに来られた経緯をお教えください。
私が来る以前は、警察ＯＢはいなかった。私が慈恵医大に来たきっかけは、院内のクレームと暴力への対応のためです。「青戸事件」（注：前立腺がんで腹腔鏡手術を受けた患者が、２００２年１２月に死亡。担当医ら３人が業務上過失致死罪に問われ有罪になった事件）があり、マスコミ報道も過熱しており、クレームが非常に増えており、通常業務に支障を来している状況だった。暴力については、古くは１９９４年に、ドクターが患者さんに射殺された事件も起きていた。「職員の安全を守ってほしい」との要請があり、病院に入ったわけです。
――青戸事件を機に相乗的にクレームが増えていたわけですか。
そういうことです。もちろん、それ以前からクレームはありました。“耐えられるクレーム”であれば、病院の職員は仕方がないと思っている。しかし、「お前のところは、人殺し病院」などと言われると、対応している人も参ってしまう。どうしていいか、分からなくなっていた場面もあったわけです。
最初は私一人であり、病院に関する知識はなく、患者さんが言っていることが正しいのかどうかも含めて、よく分からないことが多かった。ただ中には、「金を取ってやろう」といった「悪質なクレーム」もあった。「誠意を示せ」とか。そこでまず、一般的な病気に関するクレームではなく、こうしたクレーム対応から入っていきました。
――「モンスターペイシャントとも言うべき、一線を越えた悪質なクレームがあれば、渉外室に」と。
はい。そうした対応を行っていくうちに、次第に枠が広がってきました。
私は慈恵医大に来た後、どのようなクレームがあったかを調査しました。２００５年４月から２００６年３月までの１年間に寄せられたクレームは３０４件。これは受付窓口などで解決したものは含まれず、現場で対応できず、どうしようもなくなり、総務課、管理課、渉外室などに助けを求めてきた件数です。
内容別で見ると、最も多かったのは、インフォームド・コンセントに関係するもの。病院側の言葉が足りないケースなどです。二番目は医療者の態度・言葉、三番目が処置・手技に関するもの。例えば、「看護師さんの制服が汚れている」、「病院に電話したら、取り次ぎ方が悪い」、「先生の言葉遣いが悪い」とか。これらがクレームのもとになっており、患者さんが言っていること自体は正しいことが少なくなかった。
場所別では、クレームや暴力などは病棟よりも外来で多い。患者数の違いもありますが、外来は病棟の４、５倍です。入院患者の方が人間関係が構築しやすく、コミュニケーションも取りやすいという事情があるからでしょう。診療科で見れば、一番は精神科。次は救急、整形外科の順。
こうした傾向は基本的には今でも変わっていませんが、インフォームド・コンセントについては、今は以前よりも厳密さが求められるようになった。当時はまだ甘く見ていた面があったのかもしれませんが、インフォームド・コンセントが十分でないとされ、民亊訴訟で負けるケースが出てきた。次第に、より詳しく説明しなければならなくなってきた。しかし、説明はするのだけれども、医師の言葉が足りなかったり、難しかったりする。だから、「聞いていない」となる。話すタイミングも重要で、非常に患者さんが痛がっている時に話しても分からない。「そんな時に言われても困る。分からないじゃないか」という話になる。中学生が理解できるくらいの言葉で話すのが一番いい。医師と看護師だけが分かる話ではなく、患者さんに通じる話を心がけるべきでしょう。
渉外室で取り扱う件数は、年により異なりますが、年間２００、３００件程度。警察を要請したケースは、最近は年間５０件前後です。
――職種別傾向、トラブルになりやすい場面などはありますか。
職種別のトラブルの傾向は、あまりないと思います。ただ、何より患者さんに一番近くで接し、第一線でがんばっているのは、看護師さん。患者さんはもちろんですが、看護師さんたちをいかに病院として守ることかが重要。
――渉外室は、院内ではどんな位置付けなのでしょうか。
病院ではなく、大学の総務部の一部門です。慈恵医大の四つの附属病院のほか、医学部、看護専門学校など、すべてを見ています。だから、相談の対象は大学の職員から学生まで幅広い。徐々に人員を増やし、今は警察ＯＢ４人の体制です。
基本的には、各病院に１人ずつ置き、すぐ相談に応じることができる体制がベストかもしれませんが、今は私たちが４病院を週１回程度、回っています。ここ（慈恵医大の本部の渉外室）で相談に応じるだけでなく、行くことにより、私たちの存在を知ってもらうことになる。「今日は、本院から渉外室の人が来てくれる」というだけでも、「じゃ、あれを相談しようか」となる。最近では、「この前、うちに不審な人が来たけれど、本当に警察の人だったのか、確認したい」という相談も受けた。それを実際に警察に確認すると、職員は安心する。
――クレームはどんなルートで、渉外室に来るのでしょうか。
まずは自分の担当部署で、一般的なクレームなどは対応する。患者さんに迷惑がかかるなど、どうにもならなかったら、渉外室に相談するというのが基本。いきなりこちらに駆け込む体制にしたら、組織の力がなくなってしまうからです。ただし、各部署から直接、例えば看護師さんから、「こうした患者さんがいて、困っています」と相談されることもあり、どんなルートで相談が来ても、「そんな話で？」と、門前払いをしたことはありません。話を聞き、所属部署などと一緒に考えた方がいい問題であれば、そちらに持っていく。
そのほか、教職員のプライベートな相談にも応じています。要は、「迷ったら渉外室に」といった形になっています。
――教職員の個人的な相談にも対応している理由は。
医療従事者は命と健康を託されている職業だからです。病院の職員は、いろいろな悩みを抱えながら仕事をしている。もちろん、どこの社会でも、警察でもそうですが。例えば、悩みを持ちながら、警官が拳銃を持って仕事をしていたら危険。時に、警察官は拳銃で自殺をすることもある。同じように、悩みを持ちながら医療を行うのは、非常に患者さんに対して失礼であり、心配事を抱えたドクターが手術すれば、ミスが起きる確率は高くなるのではないでしょうか。
例えば、男性ドクターが女性関係でもめているとします。こんな精神状態でオペは難しい。私自身が患者であれば、そんなドクターにメスを握ってもらいたくない。もしも、うちの病院でそんな事例が起これば、喜んで相談に乗るでしょう。
看護師さんの場合、患者さんからストーカーされることが結構ある。ストーカーに追われ、苦しんでいるのに毎日病院に来なければいけない。そんな時は、いろいろなミスにつながりかねない。こうしたミスを防ぐために、一緒に相談に乗り、解決するのも私たちの役割です。
ハインリッヒの法則がありますが、１件の重大事故の背景には、それには至らない２９件の軽度の事故、さらにその背景には３００件の小さなミスがある。ミスはいろいろな要因で起きており、その３００件の内１件でも解決すれば、患者さんの安全・安心につながります。
――渉外室は、学内の組織であっても、第三者的立場なので、職員には相談しやすい面があるのでしょうか。
そう、その通りです。直接、上司には話しにくい内容も相談に来るケースがあります。もちろん、話を聞いて、「これは上司に相談することが必要」というのがあれば、つないだりもします。
（出典：m３．ｃｏｍ）
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